Tieto podmienky popisujú úrovne služieb, ktoré IntelliSystems s. r. o. poskytuje pri správe a podpore úložných a zálohovacích riešení. Konkrétny rozsah, ceny a zmluvné pokuty sú vždy uvedené v zmluve so zákazníkom. Ak sa zmluva od týchto podmienok odlišuje, má prednosť zmluva.
1. Úrovne služieb
Úroveň služieb nastavujeme pre každého zákazníka individuálne podľa kritickosti jeho prostredia. Zmluva určuje najmä:
- reakčný čas na kritický incident
- dostupnosť podpory (pracovné hodiny alebo 24/7/365)
- čas servisného zásahu na mieste
- rozsah a frekvenciu monitoringu
- frekvenciu testov obnovy dát
2. Klasifikácia incidentov
- Kritický - úplná nedostupnosť služby alebo hrozba straty dát.
- Vysoký - výrazné obmedzenie funkčnosti, služba je však dostupná.
- Bežný - čiastočná chyba alebo požiadavka bez vplyvu na prevádzku.
Dohodnutý reakčný čas sa vzťahuje na kritické incidenty. Pri ostatných incidentoch sa riešenie plánuje podľa dohody so zákazníkom.
3. Čo znamená reakčný čas
Reakčný čas je doba od nahlásenia incidentu do chvíle, keď na ňom začne pracovať náš technik. Nie je to čas úplného vyriešenia problému. Pri incidentoch zistených naším monitoringom začína plynúť od zachytenia udalosti.
4. Hlásenie incidentov
Incidenty nahlasuje zákazník kontaktnou osobou určenou v zmluve prostredníctvom kanálov uvedených v zmluve. Pri nahlásení je potrebné uviesť popis problému, dotknutý systém a kontakt na zodpovednú osobu.
5. Plánovaná údržba
Plánovanú údržbu oznamujeme vopred v lehote dohodnutej v zmluve. Prednostne ju vykonávame mimo pracovných hodín zákazníka. Čas plánovanej údržby sa nezapočítava do nedostupnosti služby.
6. Výnimky
SLA sa nevzťahuje na výpadky spôsobené:
- zásahom zákazníka alebo tretej strany bez našej súčinnosti,
- výpadkom napájania alebo konektivity na strane zákazníka,
- vyššou mocou,
- hardvérom alebo softvérom, ktorý nie je predmetom zmluvy.
7. Reporty a zmluvné pokuty
O plnení SLA a výsledkoch testov obnovy dostáva zákazník pravidelný report. Pri nedodržaní reakčného času má zákazník nárok na zmluvnú pokutu alebo zľavu, ktorej výška je stanovená v zmluve.